Чтобы посетитель сайта сделал то, что Вам надо, как минимум предложите ему это сделать…

ТОП 8 киллеров клиентов на сайтах

конверсия

Callbackhunter.com

Популярный youtube-блогер Lee Kei и команда Callbackhunter сделали рейтинг “ТОП 8 раздражителей людей на сайтах“. Возможно, на вашем сайте есть эти киллеры клиентов. А может, именно они и сдерживают вашу конверсию и продажи.

Мы снабдили исходную публикацию нашими иллюстрациями, примерами и комментариями.


Рейтинг киллеров текстом + пример устранения:

#8 Онлайн-чат на сайте

online_konsultant_LiveTexОн появились в 2006, став надеждой предпринимателей в конкурентной борьбе — онлайн чат на сайте. Отличная идея, захватила тысячи сайтов, но превратилась в бесполезную. Чаты выпрыгивают, операторы отвечают долго. И давайте откровенно… если мы настроены покупать – мы позвоним, а не будем чатиться. Итак, онлайн чаты, отнимающие время менеджеров, занимают почетное 8 место в рейтинге раздражителей клиентов.

#7 Блокирующее окно при выходе

var_1Этим злоупотребляют тысячи сайтов, и порно, и нормальные, и даже одноклассники. Это блокирующее окно при выходе “вы уверены что хотите покинуть этот сайт?”. — Ну да, что-то я поторопился, пожалуй посижу еще пару часов… Но главный вопрос: сколько людей передумали и остались? 100% раздражающее блокирующее окно – под номером 7 в рейтинге раздражителей.

#6 Недозвон и гудки “занято”

От sitesuccessorg.ru: первый в этой заметке фактор, который связан не с сайтом, а с внутренней организацией бизнеса.

От sitesuccessorg.ru: первый в этой заметке фактор, который связан не с сайтом, а с внутренней организацией бизнеса.

Каждый второй из нас бросает трубку, если компания не отвечает на телефон в течение 5 гудков. И вы, конечно, поняли, о чем речь. Миллионы сожжены на Яндекс.Директ и Google Adwords, чтобы привлечь этот звонок – и впустую. №6 в рейтинге клиентских киллеров — банальный «недозвон и гудки занято».

#5 Кнопка онлайн-звонок

knopkaВ 2009 году вышел новый виджет призванный решить проблемы онлайн чата — кнопка онлайн-звонок.  Вы удивитесь, но только 4 звонка из 10 проходят успешно. Почему? У клиента не всегда есть наушники и микрофон. Плюс слабый инет, плюс плохое качество связи ставят онлайн звонок на 5 место в рейтинге утечки клиентов.

  • От sitesuccessorg.ru: вот тут мы бы не были так категоричны. Даже когда клиенты этой кнопкой не пользуются, сам факт ее нахождения на сайте в некоторых отраслях является свидетельством соответствия сайта отраслевому “must have”. Если же она еще и активна – это воспринимается как побудительный сигнал к звонку, “там” есть сотрудник.

#4 IVR-системы в коллцентре

Особенно радует многокилометровая реклама при звонке в банк или коммунальную службу, которые нужны позарез.

Особенно радует многокилометровая реклама при звонке в банк или коммунальную службу, которые нужны позарез.

Этот киллер клиентов наверняка потрепал и ваши нервы. «Добро пожаловать в МТС, пополнить баланс нажмите 1, обещанный платеж нажмите 2, узнать о тарифах нажмите 3, чтобы попасть в ад нажмите 666». Да, это всеми любимые айвиары. Давать рекламу на номер с айвиаром — это отбиваться от клиентов дубиной. И это номер 4 в рейтинге убийц входящих клиентов.

  • Определение Википедии: IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.
  • От sitesuccessorg.ru: это в идеале. На деле же дьявол, как всегда, в деталях.

#3 Недозвон и гудки “занято”

Например вы решили к своему iPhone прикупить macbook. В айфоне забиваете “макбук про срочная доставка” заходите на сайт – а там номер компании без восьмерки или вообще картинкой. Вам приходится по частям набирать номер, хотя если бы 8 была, вы бы уже звонили. Под номером 3 — номера без восьмерки.

  • От sitesuccessorg.ru: не совсем так. Номера с 8 бывают недоступны с мобильных – и это еще хуже. Так что в каждом конкретном случае надо думать.

#2 Обратный звонок через год

callbackПоследнее время компании начали поворачиваться лицом к клиенту и предлагают «заказать бесплатный звонок». Это классная идея, только вспомните через сколько вам перезванивали. Час, сутки, через неделю, год? Бесплатный звонок с медлительной заботой о клиенте на 2 месте рейтинга.

  • От sitesuccessorg.ru: второй раз указываем на проблемы, которые хоть и проявляются через сайт, но относятся ко внутренней организации бизнеса.

#1 Онлайн-анкеты на 28 полей

Эти люди правда хотят продать мне свои витамины?

Эти люди правда хотят продать мне свои витамины?

Да друзья, остался главный победитель. Это оружие массового поражения. Вирус, родившийся в мозге программиста, для истребления самых преданных клиентов. Даааа, это онлайн заявки на 28 полей. При заказе услуги у вас могут спросить имя, фамилию, email, адрес, еще 150 подробностей. Длиииииииинные анкеты — номер 1 в рейтинге убийц клиентов.

  • От sitesuccessorg.ru: длинные анкеты сейчас успешно заменяет регистрация через социальные сети, а там, где нужны платежи, – регистрация через Интернет-банки. Однако необходимо проверять работу блока регистрации через соц. сети – они нередко сбоят, и это едва ли не хуже, чем если бы их не было совсем.
Share

1 Comment
  1. Про – “Обратный звонок через год” – бред какой-то, так же как и про онлайн чат.

Leave a Reply